Balcão Virtual: Transformando a Experiência de Atendimento

O que é o Balcão Virtual?

O Balcão Virtual é um aplicativo do Microsoft Teams capaz de mudar a experiência de atendimento interno (colaboradores) ou externo (cidadãos/clientes), através de uma jornada rica e completa, desde o pré-atendimento, atendimento e pós-atendimento através de:

• Fila de atendimento em tempo real;
• Experiência de equipes de atendimento;
• Experiência dos usuários;
• Jornadas e canais de atendimento;
• Governança das informações;
• Cadastro, resumo e pesquisa de satisfação;
• Inteligência de serviço (insights).

Como usar o Balcão Virtual?

O Balcão pode ter seu uso separado em três partes: Fila de Atendimento, Aplicativo do Teams e Bot.

Fila de Atendimento:

A Fila de atendimento é a primeira interface que o usuário a ser atendido, através do balcão, terá contato, esse é o momento onde ele terá acessos as unidades de atendimento pré-definidas pelos administradores da aplicação.

Pontos a destacar:

• A Fila de atendimento é uma página pública;
• É o canal de acesso do solicitante ao Balcão Virtual;
• Disponibilização de cartões de atendimento e avaliação do serviço.

Aplicativo do Teams:

O Aplicativo do Teams é onde Gestores e Atendentes trabalharão dentro do Balcão Virtual, é uma interface autenticada amigável a quem já trabalha com o Microsoft Teams tanto em seu navegador quanto no aplicativo em versão desktop, é no aplicativo do Teams que você pode:

• Atender solicitações;
• Gerenciar unidades de atendimento;
• Gerenciar atendentes do Balcão Virtual;
• Gerenciar e acessar métricas dos atendimentos realizados pela sua organização em determinado período de tempo (30,60 ou 90 dias).

Portanto é aqui que seu colaborador ficará alocado, com o Balcão Virtual integrado ao Microsoft Teams, evitamos que várias ferramentas apartadas sejam necessárias para concluir o atendimento.

Bot:

O Bot é responsável pela notificação aos atendentes no momento que o atendimento deverá ser iniciado (quando a unidade é favoritada), além de trazer detalhes do atendimento via Meeting Extensibility, facilitando o atendimento.

Versões do Balcão Virtual:

O Balcão Virtual hoje, possui duas versões, Basic e PRO. A versão Basic é pensada para que sua organização consiga validar as funcionalidades principais do aplicativo.

¹ No Balcão Virtual Basic o dashboard disponível é referente a Visão Geral dos Atendimentos. A Visão Geral das Unidades e o Relatório de Atendimento são dashboards exclusivos da versão PRO.

Saiba mais em: Balcão Virtual para Microsoft Teams