Balcão Virtual: Transformando a Experiência de Atendimento
    • 06 Aug 2024
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    Balcão Virtual: Transformando a Experiência de Atendimento

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    O que é o Balcão Virtual?

    O Balcão Virtual é um aplicativo do Microsoft Teams capaz de mudar a experiência de atendimento interno (colaboradores) ou externo (cidadãos/clientes), através de uma jornada rica e completa, desde o pré-atendimento, atendimento e pós-atendimento através de:

    • Fila de atendimento em tempo real;
    • Experiência de equipes de atendimento;
    • Experiência dos usuários;
    • Jornadas e canais de atendimento;
    • Governança das informações;
    • Cadastro, resumo e pesquisa de satisfação;
    • Inteligência de serviço (insights).

    Como usar o Balcão Virtual?

    O Balcão pode ter seu uso separado em três partes: Fila de Atendimento, Aplicativo do Teams e Bot.

    Fila de Atendimento:

    A Fila de atendimento é a primeira interface que o usuário a ser atendido, através do balcão, terá contato, esse é o momento onde ele terá acessos as unidades de atendimento pré-definidas pelos administradores da aplicação.

    image.png

    Pontos a destacar:

    • A Fila de atendimento é uma página pública;
    • É o canal de acesso do solicitante ao Balcão Virtual;
    • Disponibilização de cartões de atendimento e avaliação do serviço.

    Aplicativo do Teams:

    image.png

    O Aplicativo do Teams é onde Gestores e Atendentes trabalharão dentro do Balcão Virtual, é uma interface autenticada amigável a quem já trabalha com o Microsoft Teams tanto em seu navegador quanto no aplicativo em versão desktop, é no aplicativo do Teams que você pode:

    • Atender solicitações;
    • Gerenciar unidades de atendimento;
    • Gerenciar atendentes do Balcão Virtual;
    • Gerenciar e acessar métricas dos atendimentos realizados pela sua organização em determinado período de tempo (30,60 ou 90 dias).

    Portanto é aqui que seu colaborador ficará alocado, com o Balcão Virtual integrado ao Microsoft Teams, evitamos que várias ferramentas apartadas sejam necessárias para concluir o atendimento.

    Bot:

    O Bot é responsável pela notificação aos atendentes no momento que o atendimento deverá ser iniciado (quando a unidade é favoritada), além de trazer detalhes do atendimento via Meeting Extensibility, facilitando o atendimento.

    Versões do Balcão Virtual:

    O Balcão Virtual hoje, possui duas versões, Basic e PRO. A versão Basic é pensada para que sua organização consiga validar as funcionalidades principais do aplicativo.

    FuncionalidadesBasicPRO
    Atendimentosimsim
    Gerenciamento de grupos de atendimentosimsim
    Gerenciamento de unidades de atendimentonãosim
    Gerenciamento do horário de atendimentonãosim
    Configurações de idiomanãosim
    Integração com bot de atendimento internonãosim
    Dashboards de atendimentosreduzido¹sim
    Todas features liberadasnãosim

    ¹ No Balcão Virtual Basic o dashboard disponível é referente a Visão Geral dos Atendimentos. A Visão Geral das Unidades e o Relatório de Atendimento são dashboards exclusivos da versão PRO.

    Saiba mais em: Balcão Virtual para Microsoft Teams


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