O que é o Balcão Virtual?
O Balcão Virtual é um aplicativo do Microsoft Teams capaz de mudar a experiência de atendimento interno (colaboradores) ou externo (cidadãos/clientes), através de uma jornada rica e completa, desde o pré-atendimento, atendimento e pós-atendimento através de:
- Fila de atendimento em tempo real;
- Experiência de equipes de atendimento;
- Experiência dos usuários;
- Jornadas e canais de atendimento;
- Governança das informações;
- Cadastro, resumo e pesquisa de satisfação;
- Inteligência de serviço (insights).
Como usar o Balcão Virtual?
O Balcão pode ter seu uso separado em três partes: Fila de Atendimento, Aplicativo do Teams e Bot.
Fila de Atendimento:
A Fila de atendimento é a primeira interface que o usuário a ser atendido, através do balcão, terá contato, esse é o momento onde ele terá acessos as unidades de atendimento pré-definidas pelos administradores da aplicação.
Pontos a destacar:
- A Fila de atendimento é uma página pública;
- É o canal de acesso do solicitante ao Balcão Virtual;
- Disponibilização de cartões de atendimento e avaliação do serviço.
Aplicativo do Teams:
O Aplicativo do Teams é onde Gestores e Atendentes trabalharão dentro do Balcão Virtual, é uma interface autenticada amigável a quem já trabalha com o Microsoft Teams tanto em seu navegador quanto no aplicativo em versão desktop, é no aplicativo do Teams que você pode:
- Atender solicitações;
- Gerenciar unidades de atendimento;
- Gerenciar atendentes do Balcão Virtual;
- Gerenciar e acessar métricas dos atendimentos realizados pela sua organização em determinado período de tempo (30,60 ou 90 dias).
Portanto é aqui que seu colaborador ficará alocado, com o Balcão Virtual integrado ao Microsoft Teams, evitamos que várias ferramentas apartadas sejam necessárias para concluir o atendimento.
Bot:
O Bot é responsável pela notificação aos atendentes no momento que o atendimento deverá ser iniciado (quando a unidade é favoritada), além de trazer detalhes do atendimento via Meeting Extensibility, facilitando o atendimento.
Versões do Balcão Virtual:
O Balcão Virtual hoje, possui duas versões, Basic e PRO. A versão Basic é pensada para que sua organização consiga validar as funcionalidades principais do aplicativo.
| Funcionalidades | Basic | PRO |
|---|---|---|
| Atendimento | sim | sim |
| Gerenciamento de grupos de atendimento | sim | sim |
| Gerenciamento de unidades de atendimento | não | sim |
| Gerenciamento do horário de atendimento | não | sim |
| Configurações de idioma | não | sim |
| Integração com bot de atendimento interno | não | sim |
| Dashboards de atendimentos | reduzido¹ | sim |
| Todas features liberadas | não | sim |
¹ No Balcão Virtual Basic o dashboard disponível é referente a Visão Geral dos Atendimentos. A Visão Geral das Unidades e o Relatório de Atendimento são dashboards exclusivos da versão PRO.
Saiba mais em: Balcão Virtual para Microsoft Teams